2026年10月1日から、企業に対してカスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」への対策が義務付けられます。
今回の法改正では、事業主がカスハラを防止するための方針を明確にし、相談窓口の設置や被害を受けた従業員への配慮など、必要な措置を講じることが求められます。
まずは、施行日と対象を確認しておきましょう。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 施行日 | 2026年10月1日 |
| 対象 | 原則としてすべての事業主 |
| 対象業種 | 業種を問わない |
| 対象となる企業規模 | 企業規模を問わない |
| 主な変更点 | 企業にカスハラ防止対策が義務付けられる |
今回の義務化は、接客業やサービス業だけが対象になるものではありません。
飲食店や小売店、ホテル、病院、介護施設、コールセンターなど、顧客などからの言動によって労働者の就業環境が害される可能性があるさまざまな職場が関係します。
では、カスハラとは具体的にどのような行為を指すのでしょうか。
企業は何をしなければならないのか、働く人や消費者にはどんな影響があるのか、10月から始まる新ルールを見ていきます。
10月からカスハラ対策が義務化へ
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。
これは、2025年6月11日に公布された改正労働施策総合推進法に基づくものです。
厚生労働省は2026年2月にカスタマーハラスメント防止指針を公布しており、10月の施行に向けて企業に準備を呼びかけています。
今回の改正で大きく変わるのは、企業がカスハラへの対応を個々の従業員任せにするのではなく、会社として防止するための仕組みを整える必要があるという点です。
そもそもカスハラとは？
「カスハラ」は「カスタマーハラスメント」を略した言葉です。
今回の新ルールでは、単に「お客さんから苦情を言われた」というだけでカスハラになるわけではありません。
厚生労働省は、主に次の3つの要素をすべて満たすものをカスタマーハラスメントとしています。
- 顧客などの言動であること
- 社会通念上許容される範囲を超えていること
- その言動によって労働者の就業環境が害されること
つまり、商品やサービスに対する正当な苦情や意見まで、すべてカスハラとして扱われるわけではありません。
「苦情＝カスハラ」ではない
ここは今回の制度を理解するうえで重要なポイントです。
例えば、購入した商品に明らかな不具合があり、事実を伝えて交換や返金を求めること自体は、通常の苦情や問い合わせです。
一方で、正当な理由がないにもかかわらず過剰な要求を繰り返したり、従業員に暴言や脅迫をしたりする場合は、カスハラに該当する可能性があります。
厚生労働省の資料では、カスハラに該当し得る行為として、暴行、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、不退去や居座りなどが例示されています。
10月から企業は何をしなければならない？
2026年10月1日以降、事業主にはカスハラを防止するための措置が義務付けられます。
厚生労働省が示している主な内容は、次のようなものです。
1．カスハラへの対応方針を明確にする
企業は、カスハラに対して毅然とした態度で対応し、労働者を守るという方針を明確にする必要があります。
さらに、その方針を従業員に周知・啓発することも求められます。
「お客さんだから何を言われても我慢する」という対応ではなく、従業員を守るための会社としてのルールを明確にすることがポイントです。
2．相談窓口を設置する
カスハラについて従業員が相談できる窓口をあらかじめ決め、そのことを従業員に周知する必要があります。
さらに、相談を受ける担当者が適切に対応できるよう、必要な体制を整えることも求められます。
3．発生した場合は迅速に対応する
実際にカスハラが発生した場合には、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた労働者への配慮など必要な対応を行うことが求められます。
また、同じような問題が再び起きないよう、再発防止のための措置も必要になります。
4．従業員を一人で対応させない仕組みも
厚生労働省の資料では、あらかじめ定めた対処方法の例として、管理監督者に対応方針を確認することや、可能な限り労働者を一人で対応させないことなどが示されています。
犯罪に該当し得る言動については、警察への通報や本社・本部などへの情報共有を行うといった対応も例示されています。
どんな行為がカスハラになる？
カスハラの判断では、言動の内容だけでなく、その要求の内容や手段・態様などを総合的に考える必要があります。
厚生労働省の資料では、例えば次のような行為が例として挙げられています。
要求の内容が問題になるケース
- 商品やサービスと関係のない要求
- 正当な理由のない要求
- 契約内容から著しくかけ離れた要求
- 対応が著しく困難、または不可能な要求
- 不当な損害賠償を求める行為
言動や手段が問題になるケース
- 暴行などの身体的な攻撃
- 脅迫
- 暴言
- 侮辱
- 名誉を傷つける発言
- 威圧的な言動
- 土下座の強要
- 長時間にわたる拘束
- 繰り返し執拗に要求する行為
- 店舗などへの居座り
ただし、これらに当てはまるように見えるからといって、個別の事情を確認せず一律にカスハラと判断できるわけではありません。
実際の判断では、言動の内容や程度、業務への影響などを踏まえる必要があります。
電話やSNSでのカスハラも対象？
今回の新ルールで注意したいのが、カスハラは店舗など対面で発生するものだけではないという点です。
厚生労働省の資料では、電話やSNSなどインターネット上で行われるものも対象に含まれるとしています。
そのため、電話で長時間にわたって暴言を繰り返したり、SNS上で従業員を中傷したり、インターネット上で執拗に攻撃したりするケースも、内容や状況によってはカスハラに該当する可能性があります。
10月から企業は「カスハラ禁止」と掲示するだけでいい？
今回の義務化では、単純に「カスハラ禁止」というポスターを掲示すれば終わり、というものではありません。
企業には、方針の明確化・周知、相談体制の整備、事実関係の確認、被害を受けた労働者への配慮、再発防止、プライバシー保護、相談したことを理由とする不利益な取り扱いの防止など、複数の措置が求められます。
特に相談窓口については、単に窓口を設けるだけでなく、担当者が適切に対応できる体制を整えることも必要です。
カスハラを相談した従業員は不利益を受けない？
従業員がカスハラについて相談したことで、会社から不利益な扱いを受けることがないようにすることも、今回の対策に含まれています。
厚生労働省の資料では、相談したことなどを理由として不利益な取り扱いをされない旨を定め、従業員に周知・啓発することが求められています。
そのため、カスハラ被害を受けた従業員が「会社に相談したら怒られるかもしれない」と抱え込まないための仕組みづくりも重要になります。
消費者側にも影響はある？
今回の法改正は、主に事業主が労働者をカスハラから守るための措置を義務付けるものです。
そのため、消費者に対して「苦情を言ってはいけない」という新しい法律ができるわけではありません。
商品やサービスに問題があった場合に、正当な理由を示して改善や説明を求めることまで禁止されるわけではありません。
一方で、消費者側にも、自分の言動が従業員の就業環境を害するものになっていないかを考えることが求められます。
カスハラ義務化で「お店の対応」は変わる？
10月以降は、企業がカスハラ対策を整えることで、これまでとは異なる対応が行われる可能性があります。
例えば、従業員が一人で長時間クレーム対応を続けるのではなく、責任者に引き継ぐ仕組みを整えたり、悪質なケースについて会社として対応したりすることが考えられます。
また、カスハラに該当する行為について、企業ごとに対応方針を定めることも求められます。
そのため、今後は「担当者を出せ」「責任者と話したい」といった要求に対しても、会社が決めたルールに沿って対応するケースが増える可能性があります。
10月1日までに企業が準備すること
10月の施行を前に、企業側では次のような準備が必要になります。
社内方針を決める
まずは、カスハラに対して会社としてどのように対応するのかを明確にします。
「どのような行為をカスハラとして扱うのか」「従業員が困ったときに誰へ相談するのか」などを決めておくことが重要です。
相談窓口を決める
従業員がカスハラについて相談できる担当者や窓口を決め、従業員に周知します。
現場の対応ルールを整える
実際にカスハラが発生した際、現場の従業員だけで判断するのではなく、管理者へ報告するなどの手順を決めておく必要があります。
従業員への周知・研修を行う
カスハラの内容や会社の対応方針を従業員に知らせ、実際に問題が発生した場合に適切に対応できるようにすることも重要です。
10月からカスハラ対策が義務化される理由
カスタマーハラスメントが問題となっている背景には、顧客からの過度な要求や暴言などによって、働く人が大きな負担を受けるケースがあることが挙げられます。
厚生労働省は2026年8月にも、今回の法改正について「従業員を守るため」の新ルールとして改めて周知しています。
今回の制度変更では、カスハラへの対応を「現場の従業員が我慢して処理する問題」から、会社全体で防止・対応する問題へと変えていくことが大きなポイントになりそうです。
カスハラ義務化で何が変わる？まとめ
2026年10月1日から、事業主にカスタマーハラスメント対策が義務付けられます。
今回の変更で特に覚えておきたいのは、「カスハラ対策が会社の義務になる」という点です。
企業には、カスハラに対する方針の明確化、従業員への周知・啓発、相談窓口の整備、事実関係の迅速な確認、被害を受けた従業員への配慮、再発防止、プライバシーの保護、相談を理由とした不利益な扱いの防止などが求められます。
また、カスハラは接客業だけの問題ではなく、さまざまな業種・業態で起こり得るものとされています。
一方で、顧客からの苦情や意見がすべてカスハラになるわけではありません。
正当な苦情と、社会通念上許容される範囲を超えた言動を区別することも、今回の制度を理解するうえで重要です。
10月1日の施行を前に、企業は対応方針や相談体制などの準備を進める必要があります。
今後は、実際にどのような行為がカスハラに該当するのか、企業がどこまで対応できるのかなど、具体的なケースにも注目が集まりそうです。
【出典】
